Je hebt het vast al eens meegemaakt; je hebt maanden hard gewerkt voor een klant. De samenwerking loopt ten einde en dan, op het moment van afscheid, weigert diezelfde klant de laatste facturen te betalen. De reden?
“We hadden eigenlijk al langer klachten over jullie dienstverlening.”
Klachten die dus nooit eerder zijn geuit. Pijnlijk herkenbaar?
Dan is het goed om te weten hoe de wet en jouw algemene voorwaarden je in zo’n situatie (nog beter) kunnen beschermen.
De klachtplicht: een wettelijke verplichting voor de opdrachtgever.
Veel ondernemers weten niet dat een opdrachtgever in Nederland een wettelijke klachtplicht heeft. Die is vastgelegd in artikel 6:89 van het Burgerlijk Wetboek en stelt simpelweg dat wie een klacht heeft over de geleverde dienst, daar tijdig over moet klagen. Doet de klant dat niet, dan verliest de klant het recht om zich later nog op dat gestelde gebrek te beroepen.
“Tijdig” is in de wet een open norm; het hangt af van de omstandigheden. Maar de gedachte erachter is helder: jij, als een opdrachtnemer, moet de kans krijgen om je dienstverlening bij te sturen, je werkzaamheden te verbeteren en bewijs te vergaren.
De klant die jou stilzwijgend laat doorwerken, klachten opspaart en deze pas uit de kast trekt als de samenwerking voorbij is, handelt dus in strijd met die gedachte.
Het is het waard om het klachtrecht in je Algemene Voorwaarden nog verder te verscherpen om daarmede je positie in kwesties van vage klachten nog eens sterker te maken.
Zo mag je in je Algemene Voorwaarden opnemen dat klachten alleen in behandeling worden genomen als de opdrachtgever:
- binnen acht dagen na ontdekking van het gebrek klaagt,
- dit ook schriftelijk doet,
- en daarbij een nauwkeurige omschrijving geeft van de aard en de grond van de klacht.
Dit is geen willekeurige drempel of zomaar een gestelde eis. Op deze manier zorg je ervoor dat sprake is van een contractuele vervaltermijn: wie niet tijdig en op een correcte wijze klaagt, verliest juridisch gezien alle rechten die op dat gebrek zijn gebaseerd. Niet alleen het recht op schadevergoeding, maar ook het recht om betaling op te schorten of te weigeren.
Dus, stel dat een opdrachtgever gedurende de samenwerking nooit schriftelijk heeft geklaagd, maar bij het afscheid ineens zegt:
“We waren al tijden ontevreden en betalen daarom de laatste facturen niet.”
heeft deze opdrachtgever daarmede juridisch gezien een zeer zwakke positie.
De opdrachtgever zal immers moeten bewijzen dat hij tijdig heeft geklaagd. Dat bewijs ontbreekt als er nooit een schriftelijke klacht is ingediend. Door dat dus niet te doen en gewoon stilzwijgend je diensten te blijven afnemen heb je nooit de kans gehad om bij te sturen, te reageren of de situatie te herstellen; precies het nadeel dat de klachtplicht beoogt te voorkomen. Vooral bij een langlopende samenwerking geldt dit nog sterker; gebreken moeten worden gemeld zodra ze zich voordoen, niet pas als de samenwerking eindigt. Dan is daar niets meer aan te doen.
En wat kun je nog meer doen om je positie te versterken?
Een punt dat opdrachtgevers regelmatig over het hoofd zien: zelfs een wél tijdig ingediende klacht ontslaat niet van de betalingsverplichting.
In je Algemene Voorwaarden kun je immers eenvoudigweg opnemen:
“Facturen blijven opeisbaar, ongeacht of er een klacht loopt”.
Wie dus meent een gegronde klacht te hebben, moet die keurig en tijdig indienen, maar ondertussen wel gewoon afrekenen. Betaling weigeren als drukmiddel is juridisch niet toegestaan op basis van je Algemene Voorwaarden.
Wat betekent dit in de praktijk?
Voor opdrachtgevers is de boodschap duidelijk:
“klaag tijdig, schriftelijk en gemotiveerd”.
Dat is niet alleen een contractuele verplichting, maar ook goed zakelijk gedrag. Het geeft de opdrachtnemer de kans te reageren en de samenwerking te verbeteren. Wacht je te lang — of zwijg je bewust — dan verlies je later elke juridische grond om facturen te betwisten.
De klachtplicht is geen formaliteit; het is een reëel beschermingsmechanisme voor iedere professionele dienstverlener.
Wil je meer weten over niet-betalende klanten of het aanpassen van je Algemene Voorwaarden, bel dan Claassen Advocaten.
Eugène Ong
